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呼叫中心排班博弈的是心情

发布时间:2020-02-03 02:53:10 阅读: 来源:斜切锯厂家

如果说用户的感知度体现在客服代表良好的服务态度,以及过硬的业务能力上的话,客服代表的感知度则体现在班表排列上,因为这可以影响到客服代表上班时的工作效率。要想运用好排班系统,我认为首先还是要了解排班的一些简单道理。要达到预期的排班效果要从三个方面来考虑。首先是预测,这是排班工作的前提。一般采取时间预测法:依次为年、月、日、时间段、法定节假日这几个方面来考虑,得出的数据又分为可复制和不可复制两种类型。了解客户行为以及判断每天话务高峰期所处的时间段,这样得出来的数据比较有规则可比性,我们可以把此类数据进行一个复制参考。如果在某特定时间周期出现话务高峰,并且事先没有相关数据体现的情况叫做不可复制性。那么在统计这段数据时要把超出的量给删除,然后在做数据复制参考,俗称话务清洗。一般来说绝对值偏差控制在10%的规律算是比较好的。其次是排班,有了预测就要使用我们的软件系统来进行排班。这一块所包括的内容还是比较多。考虑的要素有很多,话务员的既有习惯(或称之为舒适度)、服务品质要求(服务质量,话务接起能力)、技能组合、劳动法规、促销等机动因素、服务效率等,很多都是各个参数在博弈,班表被大家接受了,可能就算是排班师找到了博弈的平衡点。在运营管理中,不管是日常管理、人员信息、考勤管理、培训考试等些模块,最终都是为绩效管理所服务。这也是衡量一个客服代表工作效率的基本指标。最后是执行力,俗话说赢在执行。前期排班工作的准备就是为了在最后时刻话务员的执行,但往往在遵时度上可能会出现些偏差。这就客服代表的执行力问题,频繁示忙甚至多人同时示忙,都会影响到之前的排班计划,最后导致服务品质波动。一方面这需要现场管理人员的努力,其次也要考量到员工的满意度,也就是感知度。客服代表每天都要接上百通电话,工作量大,时间久了变会出现人为增加通话时长来给自己一个休息的时间,而且在与用户通话中会产生心不在焉、重复的话比较多等现象,因而影响工作效率。这时在排班过程中有没有考虑到员工个性化、公平、参与度培训以及节假日这几种之间相互的匹配。回想之前在电信上班时候,每个月底都期待下个月自己的班表不要那么“变态”,确实班表太能影响到话务员的工作心情。现在回过头去看,原来排班真的不简单,两方结合,感触良多呀。CTI论坛编辑

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