运维管理质量评价应注重客户感知

摘要：随着数据业务的快速发展和网络IP化等新技术的发展，传统的网络质量评价体系已经不适应现有的服务环境和网络环境，运维管理的质量评价必须注重客户感知。全面推进基于客户感知的网

关键词：运维管理质量评价

客户感知是指客户对网络质量是可深入认识、感知的，良好的网络质量感知是公司核心竞争能力的直接表现。客户对业务使用的要求是不仅要能用，还要好用。随着数据业务的快速发展和网络IP化等新技术的发展，传统的网络质量评价体系已经不适应现有的服务环境和网络环境，运维管理的质量评价必须注重客户感知。全面推进基于客户感知的网络质量评价体系是企业关注的重点之一。自2007年起，原信息产业部电信研究院、华为公司、广州移动、浙江移动等多家单位在跟踪研究ETSI/TMF等国际标准组织的基础上，都在研究探讨面向客户感知的网络质量评价体系。目前，理论体系日趋成熟，生产实践中也产生了很多可以借鉴的经验和成果。

传统评价体系的缺陷

第一，传统网络质量评价体系不能全面反映客户体验。

其质量指标体系局限于设备和系统范畴，难以全面反映业务端到端的运行质量和客户实际使用感知。全网海量数据掩盖了局部质量问题。传统网络质量指标与用户投诉之间存在着明显的不一致或者反向关联，通过提高传统网络质量评价指标来提升客户满意度效果不是十分明显。如同样的基站退服时长，发生在农村/城市、忙时/闲时各不同的空间和时域，对客户感知的影响程度是大不相同的。

第二，传统网络质量评价体系不适应数据业务快速发展的需要。

随着数据业务在总业务收入中的比重越来越大，用户对数据业务的投诉占总投诉的比重也在不断增大。由于数据业务相对于传统话音业务具有种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂及显着的时间突发性、空间聚集性等特点，用传统的网络维护手段去维护数据业务网络很难达到令人满意的结果。现有的基于各网元分散的KPI指标并不能反映具体新业务的质量，有必要针对具体业务来研究该业务在各网元环节关联度高的KPI集合。

另外，传统网络质量评价体系落后新技术发展。

TDM网络话音质量主要决定于物理链接故障。随着软交换、网络IP化等新技术的演进，交换机实现了控制和承载的分离，同时信令、话音业务都利用IP网络承载。而IP网络的固有特性容易产生瞬间丢包、时延等现象，传统网络质量监控手段和传统的统计报告不能及时反映瞬间的故障情况，且故障定位比较困难。

综上所述，传统的网络质量评价方法只能反映网络或设备的性能，不能反映所承载业务的质量，必须从客户体验出发，从提高客户的网络满意度出发，建立新型的基于客户感知的业务端到端质量评估体系，科学反映与用户使用和感知最密切的网络质量情况，进而有针对性地开展网络维护工作。

客户感知评价的方法

客户感知模型的建立，就是建立KQI/QOE与KPI的关系。从端到端视角审视服务建立、服务使用、服务断连、问题处理4个关键服务质量指标（KQI/QOE）的网络影响因素，并梳理这些网络影响因素相关的主要绩效指标（KPI）。基于客户感知的网络质量评估方法可通过对某项业务的KQI及其子KQI分别进行统计评估，建立网络KPI到业务KQI的映射模型，对所承载业务质量进行评估。

影响业务质量的KPI有很多，但用户对这些KPI的感知程度是不一样的。如：通常情况下，用户对全网性的指标感知不明显，仅需要设定一定限度的健康值即可，区域性的、小区级的指标对客户的感知度影响较大，这部分指标的恶化会直接导致该区域用户投诉的产生，对于不同的业务，用户对相同KPI的感知也不尽相同。因此，需要针对特定的业务建立从网络KPI到业务KQI的映射模型，从而对该特定业务建立基于客户感知的网络质量评估体系。通过统计各子KQI下各全网性KPI和局部劣化KPI的值，计算出子KQI的值，进而根据约定的权重，计算出业务质量 KQI，该KQI即为现状网络环境下所承载业务的业务质量评估值。

在网络KPI收集过程中，重点挖掘那些传统指标中没有关注但能反映客户感知质量的指标。能反映客户感知质量的非传统指标如出小区切换呼叫比、位置更新比、跨A接口切换比等。

对于传统网络KPI指标，从客户感知角度进行重新定义和统计评估。如，对于同等历时的同一网络故障，传统网络KPI往往得到同样的质量评估结果，但故障发生时间和空间的不同对客户感知的影响差别巨大，如同样的基站退服，忙时与闲时、城区与农村的差别是明显存在的，对于无线网络拥塞，全网的拥塞率仅代表一个平均的网络健康状况，但往往掩盖了局部高比例拥塞造成客户感知严重劣化的事实。因此，对于部分传统指标，从时域和空域的角度进行更细粒度的监测和评估，将更全面反映网络客户感知。

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